Obtenir des avis Google sans harceler ses clients

Pour obtenir des avis Google sans harceler vos clients, demandez à tous, le lendemain de la prestation, avec un message court et le lien direct vers votre fiche. Faites un seul rappel quelques jours plus tard, puis arrêtez. Ce qui manque le plus souvent n’est pas la bonne volonté des clients : c’est la demande elle-même.

Vous connaissez la situation. Le chantier est terminé, le client vous remercie, vous dit qu’il vous recommandera. Puis la journée continue, personne ne pense à lui envoyer le lien, et votre fiche Google reste avec ses douze avis de 2023. Pendant ce temps, le concurrent d’à côté en affiche quatre-vingts.

Demander un avis fait partie de la relation client, au même titre que répondre aux appels manqués ou relancer un contact : voir Agent IA de prospection : automatiser la prospection commerciale.

Pourquoi vos clients satisfaits ne laissent pas d’avis

Un client content ne pense pas à laisser un avis. Un client mécontent, si. C’est pour cela que tant de fiches affichent une note qui ne ressemble pas à l’entreprise.

Les raisons les plus courantes :

1. Personne ne le lui a demandé. C’est de loin la première.
2. La demande arrive trop tard. Trois semaines après, le souvenir est flou et l’envie est passée.
3. C’est trop compliqué. Chercher l’entreprise sur Google, trouver la fiche, trouver le bouton : beaucoup abandonnent en route.
4. La demande est gênante. Un long message, insistant, qui donne l’impression d’un service rendu à contrecœur.

Les quatre se règlent de la même façon : une demande simple, au bon moment, avec un lien qui ouvre directement la fenêtre de l’avis.

Quand demander un avis Google ?

Le meilleur moment est juste après la fin de la prestation, quand le client voit encore le résultat : le lendemain d’un chantier, le soir d’une livraison, après le rendez-vous.

1. Jour 0 : la prestation est terminée. Si vous voyez le client, dites-lui simplement qu’un avis vous aiderait. Rien de plus.
2. Le lendemain : la demande écrite. Un message court, un merci, le lien direct vers votre fiche.
3. Quelques jours après : un seul rappel, uniquement pour ceux qui n’ont pas répondu.
4. Ensuite : plus rien. Un client qui n’a pas laissé d’avis après deux messages n’en laissera pas un troisième de bon cœur.

Un avis obtenu par insistance parle de vos relances, pas de votre travail.

Que faut-il écrire pour demander un avis ?

Le message tient en quelques lignes : le prénom du client, ce que vous avez fait pour lui, un merci, le lien, et une phrase qui dit combien de temps ça prend.

La demande (le lendemain)

Bonjour Madame Martin, Merci encore de nous avoir confié la rénovation de votre salle de bain. Si vous êtes satisfaite du résultat, votre avis sur notre fiche Google aiderait d’autres clients à nous trouver. Cela prend une minute : [lien direct]. Et si quelque chose ne va pas, dites-le-moi directement, je m’en occupe. Bonne journée,

Le rappel (quelques jours plus tard)

Bonjour Madame Martin, Un petit rappel, au cas où mon message serait passé inaperçu : votre avis nous serait précieux. Le lien est ici : [lien direct]. Merci d’avance, et à bientôt.

Ce qui évite de harceler :

• Un seul rappel. Pas trois.
• Le lien direct, que vous trouvez dans votre fiche d’établissement Google, pour que le client n’ait rien à chercher.
• Le même ton qu’avec le client : un client tutoyé pendant tout le chantier trouvera bizarre un message administratif.
• Une porte ouverte au problème : « si quelque chose ne va pas, dites-le-moi ». Elle ne remplace pas l’avis, elle permet de régler un souci avant qu’il ne s’aggrave.

Ce que Google interdit

Le règlement de Google Maps est précis, et la DGCCRF contrôle aussi les pratiques autour des avis en ligne (voir les sources en fin d’article). Les lignes rouges :

• Aucune contrepartie. Pas de remise, de cadeau ou de tirage au sort en échange d’un avis, ni pour faire modifier ou supprimer un avis négatif.
• Pas de tri des clients. Ne demander qu’aux clients satisfaits, ou décourager les clients mécontents de publier, est interdit.
• Pas de conflit d’intérêts. Les avis de vos salariés, anciens salariés, proches ou partenaires sont interdits.
• Pas de faux avis, même bien écrits, même rédigés par une IA. Publier ou faire publier de faux avis, ou supprimer les avis négatifs pour ne garder que les bons, est une pratique commerciale trompeuse.

Ces règles ne sont pas des détails : des avis peuvent être supprimés et une fiche pénalisée. Elles vont d’ailleurs dans votre sens. Quelques avis mitigés, avec des réponses sérieuses, rassurent plus qu’une note parfaite.

Répondre aux avis, bons et mauvais

Obtenir des avis n’est que la moitié du travail. Les futurs clients lisent aussi vos réponses.

• Avis positif : un merci personnalisé, qui reprend un détail de la prestation. Pas de copier-coller identique sous chaque avis.
• Avis négatif : on répond calmement, sans se justifier point par point. On reconnaît ce qui n’a pas été, on dit ce qu’on a fait ou on propose d’en parler. On ne donne jamais d’information privée sur le client.
• Avis injuste ou faux : on répond sobrement, et on peut signaler l’avis à Google s’il enfreint son règlement.

Ce qu’un agent IA reprend

Un agent IA tient ce poste sans jamais oublier un client :

1. il repère la fin d’une prestation dans vos outils (facture envoyée, chantier clos, rendez-vous passé) ;
2. il envoie la demande le lendemain, à tous les clients, dans votre ton, avec le lien direct ;
3. il fait un seul rappel à ceux qui n’ont pas répondu, puis s’arrête ;
4. il lit les réponses : un client qui signale un problème vous est transmis tout de suite, pour que vous le rappeliez. L’agent ne le dissuade jamais de publier son avis ;
5. il vous signale les nouveaux avis et prépare une réponse que vous validez avant publication.

Ce que l’agent ne fait pas : écrire des avis, trier les clients, offrir quoi que ce soit en échange, répondre à un avis négatif sans votre accord. Le geste commercial et la relation restent à vous.

Il travaille 730 heures par mois, sur vos outils actuels : logiciel de facturation, agenda, messagerie. Le délai de mise en service dépend de vos canaux, de vos outils et du nombre de personnes qui valident : comptez 48 heures pour le plus simple. Le même agent peut aussi relancer vos devis et envoyer vos autres mails de relance : voir les tâches qu’il peut reprendre.

En résumé

• Demandez à tous vos clients, le lendemain de la prestation, avec le lien direct vers votre fiche.
• Un seul rappel, puis plus rien.
• Pas de contrepartie, pas de tri des clients, pas d’avis de proches ni de faux avis.
• Répondez à chaque avis, surtout aux mauvais.
• Un agent IA envoie les demandes au bon moment, vous prévient d’un client mécontent et prépare les réponses ; vous gardez la décision.

Une fiche Google qui ne reflète pas votre travail ? Décrivez-nous comment vous travaillez aujourd’hui, on vous dit ce que l’agent IA peut reprendre.